Как ответить на жалобу клиента?

Пример как правильно ответить на жалобу клиента, образцы

//

План:

Когда говорят о фрилансе, большинство людей сразу думают о легкой работе.

Излишне преувеличенные видеоролики блогеров на YouTube и посты в Instagram создают впечатление, что фриланс – это все, что нужно для подсчета денег во время отдыха на пляже.

Но правда в том, что не всегда все идет по плану.

Иногда клиенты всё же приходят с критикой или отрицательными отзывами на вас.

Независимо от того, являетесь ли вы опытным фрилансером или новичком, всегда лучше быть готовым к работе с такими разгневанными клиентами.

В этой статье я поделюсь несколькими советами, которые вы можете использовать, чтобы ответить на отрицательные жалобы клиентов и их критику.

Будьте терпеливы

Терпение – это то, чему вы должны научиться как фрилансер.

Если вы вспыльчивы, или легко обижаетесь, ваши шансы удержать клиентов и работать с ними над долгосрочными проектами будут очень низкими.

Хорошее правило, которому вы можете следовать, отвечая на сообщение или жалобу рассерженного клиента, – сделать небольшой перерыв.

Практикуйте терпение

Если вы получили электронное письмо, сообщение от клиента, в котором он критикует вашу работу, просит внести дополнительные изменения или отклоняет ваши предложения, не отвечайте на него сразу.

Оставьте ответ на это письмо на следующий день, а завтра ответьте на него.

Когда кто-то пишет на вас отрицательный отзыв, очень легко обидеться. Фактически, это в нашей человеческой природе. Так что, если вы ответите мгновенно на жалобу, это будет эмоциональный ответ.

Когда вы уделите немного времени обработке обратной связи, вы начнете понимать, что пошло не так. И найдите более подходящие слова, чтобы более спокойно ответить клиенту.

Простой образец ответа на на жалобу клиента:

День добрый, Михаил,
Прошу прощения за отправку незаконченного до конца проекта. Потратив некоторое время на анализ ваших жалоб, я понял, что есть некоторые моменты, которые я мог бы улучшить. Я внесу эти изменения и исправлю проблемы как можно скорее.
Я благодарю вас за то, что вы уделили время проверке моей работы. В качестве благодарности я внесу эти улучшения без какой либо дополнительной оплаты. Хорошего дня.

Р.А.Д.

Встаньте на место своего клиента

Конечно, как фрилансер вы всегда делаете все возможное, чтобы выполнять свою работу на отлично. Но иногда кажется, что клиенты не понимают, как много вы работаете.

Если вы так считаете, попробуйте встать на место клиента и посмотреть на вещи с его точки зрения.

Встаньте на место своего клиента

Например, клиенту, который работает с несколькими фрилансерами, придется сканировать множество файлов. Иногда это может вызвать гнев и раздражение. Особенно, когда другие фрилансеры плохо работают. И клиент неосознанно направил этот гнев на вас.

Кроме того, помните, что ваш клиент знает, чего он хочет (большую часть времени), и ваша работа – выполнить свою работу, чтобы оправдать их ожидания.

Если же всё таки ваш клиент недоволен вашей работой, попробуйте ответить следующим сообщением:

День добрый, Александр,
Прошу прощения, если моя работа не соответствует вашим требованиям. Я подумал над вашей жалобой и нашел несколько новых способов улучшить проект. Я думаю, что выполнение X, Y и Z значительно улучшит этот проект.
Пожалуйста, дайте мне знать, что вы думаете. Или, если у вас есть идеи, как улучшить, дополнить, я всегда открыт для предложений.

Р.А.Д.

Уточните подробности жалобы на вас

Есть разные клиенты. Некоторые клиенты более опытны и точно знают, как должен выглядеть дизайн или изделие.

Однако большинство других делают вид, что знают все. Эти клиенты часто будут присылать вам жалобы или отрицательные отзывы, которые на самом деле не имеют никакого смысла.

В таких случаях лучшее, что вы можете сделать, – это спросить более подробную информацию.

Уточните подробности жалобы на вас

Здравствуйте, Геннадий,
Мне очень жаль, что вы не удовлетворены моей работой. Я не совсем понимаю ваш отзыв. Не могли бы вы поделиться подробностями и объяснить, как именно вы бы посоветовали мне улучшить ваш проект?

Р.А.Д.

Этот метод отлично подходит для обезоруживания разгневанных клиентов. Потому что иногда клиенты злятся, не понимая, почему они злы.

И когда вы спросите подробностей, они дважды подумают о том, о чем они спрашивали, и поймут, что злились без причины.

Будьте внимательны и всегда оставайтесь профессионалом

И последнее, но не менее важное: всегда оставайтесь профессионалом, независимо от того, насколько ужасен клиент.

Клиент может выйти из себя, но вы оставайтесь профессионалом. Вам всегда следует более внимательно относиться к тому, как вы реагируете на критику и жалобы.

Если клиент дает вам отрицательный отзыв, даже если вы не сделали ничего плохого, всегда сохраняйте спокойствие и отвечайте ласково. Потому что вы никогда не узнаете, что в головах клиентов в этот момент.

И если вся надежда потеряна и нет возможности работать дальше с этим клиентом, вы всегда можете разорвать с ним рабочие отношения.

Вечер добрый, Юрий,
Прошу прощения, если моя работа не соответствовала вашим стандартам. Я приложил все усилия, чтобы довести эту работу до конца. Так что я не знаю, что еще я могу сделать, чтобы её улучшить.
Может, я не тот человек, который вам нужен для этого проекта. Если хотите, я могу порекомендовать вам еще несколько фрилансеров, которые помогут вам закончить проект.
Дайте мне знать, что вы думаете по этому поводу.

Р.А.Д.

Это показывает, что вы честны и не желаете подчиниться воле клиента. После такого ответа клиент часто успокаивается и пытается вместе с вами разобраться с проблемами.

Заключение

Поверьте, есть и другие способы справиться с ужасными клиентами. И помните, что доброта – всегда лучший способ ответить на гнев!

При этом, если клиент все время жалуется на вас и просит много изменений и поправок, пора от него отказаться. Есть много отличных клиентов.
Хорошего времени суток!

Предыдущая

Нужно ли вставать, просыпаться (есть ли польза) в 5 часов утра?

Следующая

Список дел, которые нельзя делать фрилансеру

Последние от Должен прочитать